Was begeistert Kunden?

Am Anfang der Beschäftigung mit Zufriedenheit steht meist die Unterscheidung verschiedener Ebenen des Leistungsangebots. Nach Kano lassen sich die folgenden drei Leistungsebenen unterscheiden: Mindestleistungen – Das sind die Leistungen, die ein Kunde stillschweigend erwartet, für selbstverständlich erachtet. Er wird keine entsprechenden Anforderungen formulieren, weil er es nicht für nötig hält. Werden die Leistungen gut erbracht, […]