AußendienstInnendienstVertriebsführung

Der moderne Innendienst – Leistungsträger mit Potenzial

Je nach Unternehmen wird der Innendienst schon mal als Schreibstube angesehen, manchmal ist er der zentrale Ansprechpartner für den Kunden, eben weil er immer ansprechbar ist und weil er oft auch über umfassendes technisches Know-how verfügt. In vielen Unternehmen kommunizieren Innen- und Außendienst nicht mehr als nötig, und wenn, dann reden sie eher über- als miteinander, in anderen darf ein Außendienstler erst an die Kunden ran, wenn er vorher im Innendienst gearbeitet hat. Und manchmal gehen sogar beide zusammen zum Kunden. Die Zusammenarbeit von Außen- und Innendienst ist auch Thema des Seminars Effiziente Außendienststeuerung.

Die Philosophien des Innendiensteinsatzes sind also höchst unterschiedlich und nicht immer durch Produkte und Geschäftsmodell bestimmt. Oft ist es eine historisch verankerte Zweiteilung der Vertriebsaufgaben, meist schon seit sechzig oder siebzig Jahren praktiziert und nie wirklich hinterfragt. Genau das sollte man aber tun. Dazu einige Denkanstöße:

Verfügbarkeit

Ein Innendienst ist meist während üblicher Arbeitszeiten verfügbar. Manchmal „nine to five“, in international tätigen Unternehmen kann sich die Regel auch auf alle Zielmärkte beziehen. Dann ist auch eine 24-Stunden-Erreichbarkeit denkbar. Wenn mal ein Mitarbeiter ausfällt, kann er schnell von einem anderen vertreten werden.

Im Außendienst sieht die Sache anders aus. Der persönliche Kontakt findet meist in festen Rhythmen statt, wenn es kurzfristig etwas zu klären gibt, geht das oft nur während einer längeren Fahrt oder zwischendurch zwischen zwei Terminen. Beides keine günstigen Situationen, um komplexe Themen zu besprechen.

Hier kann der Innendienst ein besseres Serviceniveau bieten, schneller auf Kundendaten zugreifen, Lieferdaten abrufen usw. In der Praxis kommt es oft dazu, dass der Kunde den „offiziellen Ansprechpartner“ im Außendienst anruft – oder, was meist nicht besser ist, eine Mail schickt – und dieser dann die Aufgabe an den Innendienst weiterleitet. Umständlicher und fehleranfälliger geht es nicht. Ein direkter Kontakt zwischen Kunde und Innendienst ist viel effizienter. Man muss es dem Kunden nur kommunizieren.

Qualifikation

Eine Innendienstmannschaft ist üblicherweise ein Team: Ideal ist es, wenn sich dieses Team nicht nur aus einer Quelle rekrutiert, etwa Berufsanfängern mit kaufmännischer Ausbildung. Dann besteht die Möglichkeit, über unterschiedliche Qualifikationen ein fachliches Back Up für den Außendienst aufzubauen.

Je nach Branche kann es sich lohnen, im Innendienst nicht nur Kaufleute einzusetzen, sondern auch Menschen mit technischem, gastronomischem, pflegerischem o. ä. Berufshintergrund. Im Team ergänzen sich die unterschiedlichen Qualifikationen, Kaufleute helfen den Technikern und umgekehrt. Haben die Kunden spezifische Fragen zu Produkten, zur Abwicklung oder zum Vertrag, steht immer das entsprechende Know-how zur Verfügung, und zwar sofort. Das bildet die Innendienstler automatisch weiter und stärkt die Kompetenz gegenüber dem Kunden. Ein Außendienstler ist immer nur ein Einzelkämpfer mit genau einer Qualifikation.

Kosten

Der überwiegende Teil der Arbeitszeit im Außendienst geht drauf für Fahren, Vor- und Nachbereiten inkl. Berichtschreiben, Warten u. Ä., und damit vor allem Zeiten, in denen nicht verkauft werden kann. Für aktives Verkaufen bleiben in Industriemärkten oft nur 10 – 20 Prozent der Gesamtarbeitszeit übrig, in Konsumgütermärkten können es auch schon mal 30 Prozent sein.

Außendienstzeit ist unglücklicherweise teure Zeit. Zu den meist ohnehin schon hohen Fixgehältern kommen Provisionen und/oder Boni, Sozialleistungen, Fahrzeug- und Bürokosten sowie Fortbildungen. Aus einem Fixum von 80.000 € pro Jahr werden schnell 160.000 € Gesamtkosten für das Unternehmen. Bei rund 200 Arbeitstagen im Jahr (Urlaub, Krankheit, Schulungen sind dabei berücksichtigt), kommt man dann auf 800 € pro Tag und 100 € pro Stunde. Besucht ein Außendienstmitarbeiter zwei Kunden am Tag, kostet der Besuch 400 €, bei vier Besuchen sind es noch 200 €.

Im Innendienst sieht die Sache anders aus. Die Personalkosten mögen inkl. Büroanteil bei 100.000 € liegen. Da Fahrzeiten entfallen und da die Arbeit an einem festen Arbeitsplatz leichter zu strukturieren ist, liegt die Effizienz auf einem viel höheren Niveau. 70 – 80 Prozent kundenbezogene Tätigkeit dürften realistisch sein. Eine Arbeitsstunde kostet dann kalkulatorisch 62,50 €. Dauert ein telefonischer oder elektronischer Kundenkontakt z. B. 20 Minuten, dann liegen die Kosten dafür (inkl. eines „Zuschlags“ von 25 Prozent für Nebentätigkeiten und Bürokratie) bei rund 26 €.

Karrierewege

Der Vertrieb gilt durchaus als Bereich, in dem man Karriere machen kann. Das ist aber nur eingeschränkt der Fall und auch dafür muss man schon viele Job Titles bemühen. Für gute Verkäufer geht es zwar meist auch bergauf, aber der Vertrieb bietet meist nur noch zwei oder drei Ebenen für den Aufstieg. Ein Wechsel in andere Fachbereiche ist exotisch, allenfalls gibt es Quereinsteiger aus anderen Abteilungen, die in den Vertrieb wechseln, dort aber bleiben. Gute Mitarbeiter, die eine berufliche Weiterentwicklung suchen, wechseln dann das Unternehmen.

Ein Wechsel in den Innendienst wird in aller Regel schon aus finanziellen Erwägungen als unattraktiv angesehen, wenngleich Verkaufserfahrung im Innendienst Wunder bewirken kann. Zudem besteht hier die Möglichkeit, Personalverantwortung in die Karriereentwicklung einzubeziehen. Eine Aufwertung des Innendienstes in Sachen Funktion und Entlohnung eröffnet neue Perspektiven.

Aber nicht nur der Weg vom Außen- in den Innendienst sollte bedacht werden, auch der aus unterschiedlichen Fachbereichen wie Logistik, Entwicklung, Kundendienst. Wechselnde Mitarbeiter bringen Know-how mit und begreifen den Innendienst als Karriereposition. Dadurch finden sich mehr ambitionierte Mitarbeiter, die den Kunden gegenüber ambitionierter und kompetenter auftreten. Erfolge sind leichter zu erkennen und nachzuweisen als anderswo, was leistungsorientierte Mitarbeiter anzieht.

Medienkompetenz

Die klassische Aufgabenteilung im Vertrieb mit der Maxime, turnusmäßig zum Kunden zu fahren, ist ein Relikt der 50er und 60er Jahre, in denen Mobilität das große Thema war und nicht elektronische Kommunikation. Die Medien und ihre Nutzung entwickelten sich in der Zwischenzeit weiter, die Arbeitsteilung jedoch nicht. Der Außendienst fährt heute fast genauso oft zum Kunden wie früher, die Potenziale der elektronischen Kommunikation werden nicht ausgeschöpft. Im Auto ist das auch schwierig, im Büro weniger. Dem Innendienst fällt das leichter.

Die Kunden kommunizieren heute über unterschiedlichste Wege, je nachdem, welcher gerade der bequemste ist: per Telefon, E-Mail, Facebook, über Apps oder die Webseite, Messenger-Dienste oder elektronischen Datenaustausch. Und manchmal auch noch per Fax. Diese Vielfalt kann der Innendienst beherrschen, der Außendienst von unterwegs nicht. Das liegt an Erfahrungen aus dem Privaten, am festen Arbeitsplatz und an der vorhandenen Infrastruktur. Innendienstlern fällt es leichter, nebenbei auch Social Media-Präsenzen zu betreuen und schnell zu reagieren, wenn es notwendig ist.

Teamvorteile

In fast allen Unternehmensteilen wird Teamarbeit hochgehalten. Auch wenn manches Heilsversprechen in der Praxis nicht erfüllt wird, lassen sich manche Aufgabenfelder nicht mehr von Einzelkämpfern bearbeiten. Im Vertrieb tut man sich mit Teams schwer, um nicht zu sagen, Teambildung wird von vielen Verkäufern schlichtweg abgelehnt. Die variable Entlohnung und die Ein- und Hochschätzung der eigenen Leistung sind typische Hinderungsgründe.

Wenn die Leistung des Innendienstes einbezogen wird, entstehen weitergehende Möglichkeiten, die Leistung zu messen. Innen- und Außendienst zusammen arbeiten ja nicht nur für den Umsatz, sondern auch für die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung, Empfehlungen usw. Hier ergeben sich viel mehr Möglichkeiten, Ziele zu vereinbaren, Leistung zu bewerten und den Geschäftserfolg zu sichern. Da einer die Ziele nicht ohne den anderen erfüllen kann, wird man sich auch gerne gegenseitig motivieren, wenn es mal nötig sein sollte.

Für die Praxis

  1. Betrachten Sie den Innendienst nicht als reine Verwaltungsabteilung. Sehen Sie ihn als Schnittstelle zwischen Außendienst, Kunden und allen Abteilungen im Unternehmen.
  2. Binden Sie den Innendienst ein in Projekte und die Umsetzung von Strategien. Machen Sie sich bewusst, wie die erfolgreiche Umsetzung der Vertriebsstrategie auf der Mitarbeit des Innendienstes basiert.
  3. Sehen Sie den Innendienst als Karriereplattform an, auf der sich ambitionierte Mitarbeiter beweisen können und als Talente entdeckt werden.
  4. Binden Sie den Innendienst in Konzepte der variablen Entlohnung mit ein, wie sie auch im Außendienst angewandt werden. Wer zum Unternehmenserfolg signifikant beiträgt, möchte auch die entsprechende Anerkennung haben.