Was begeistert Kunden?

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Am Anfang der Beschäftigung mit Zufriedenheit steht meist die Unterscheidung verschiedener Ebenen des Leistungsangebots. Nach Kano lassen sich die folgenden drei Leistungsebenen unterscheiden: Mindestleistungen – Das sind die Leistungen, die ein Kunde stillschweigend erwartet, für selbstverständlich erachtet. Er wird keine entsprechenden Anforderungen formulieren, weil er es nicht für nötig hält. Werden die Leistungen gut erbracht, […]

Beschwerdemanagement

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Beschwerden bzw. Reklamationen gehören zu den wichtigsten Themen der letzten Jahre im Vertrieb. Reklamationen liefern eine Menge an Informationen über die Kunden und ihre Zufriedenheit und bieten eine Chance zur Kundenbegeisterung. Während man früher noch negative Assoziationen hatte und vor allem auch versuchte, Reklamationen zu verhindern oder zu vertuschen, hat sich das Bewusstsein zumindest in […]

Kundenzufriedenheit im Vertriebsprozess

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Im Gegensatz zu Konsumgütermärkten ist in B-to-B-Märkten in hohem Maße zu berücksichtigen, dass die Kundenbeziehung über verschiedene Prozessphasen abläuft. In den unterschiedlichen Phasen kann die Zufriedenheit ganz unterschiedlich aussehen, vor allem kann es in einer Phase ein anderes Maß an (Un-)Zufriedenheit geben als in der nachträglichen Analyse. Wenn beispielsweise ein Kunde nach der Zufriedenheit befragt […]

Kundenlebenszyklus

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Prinzipiell hat jeder Kunde andere Wünsche und Bedürfnisse, so dass es kein allgemeines Rezept gibt, wie man ihn zufriedenstellt. Es gibt aber immerhin ein paar Gemeinsamkeiten mehr oder weniger aller Kunden. So zeigt sich nämlich immer wieder, dass es einen „Lebenszyklus“ der Kundenbeziehung gibt, teils sogar vergleichbar mit dem Produktlebenszyklus, bei dem es eben um […]

Akquisitionsprozesse erfolgreich gestalten

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Akquisition ist sicher die schwierigste Aufgabe im Vertrieb, gleichzeitig aber auch die wichtigste. Selbst erfahrene Vertriebsleute haben auch nach Jahrzehnten immer noch eine recht deutliche Abneigung gegen sie, nicht zuletzt, weil sie immer auch mit Misserfolgserlebnissen verbunden ist. Das ist aber auch ganz natürlich: Wenn man bedenkt, dass vielfach drei Angebote eingeholt werden müssen, bevor […]

Was die Kunden von ihren Gesprächspartnern erwarten

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Gemeinhin glaubt man ja, Vertriebsleute seien bei den Kunden nie sonderlich beliebt, weil sie ihnen immer etwas aufschwatzen wollten. Insofern müsse man sich gegen ihre Versuche, etwas und vor allem zu viel und zu teuer zu verkaufen, wehren. Diese Vorstellung führt auch oft zu einer Ablehnung von Vertriebstätigkeiten gerade bei Nachwuchskräften, die über eine gute […]