Was begeistert Kunden?

Am Anfang der Beschäftigung mit Zufriedenheit steht meist die Unterscheidung verschiedener Ebenen des Leistungsangebots. Nach Kano lassen sich die folgenden drei Leistungsebenen unterscheiden: Mindestleistungen – Das sind die Leistungen, die ein Kunde stillschweigend erwartet, für selbstverständlich erachtet. Er wird keine entsprechenden Anforderungen formulieren, weil er es nicht für nötig hält. Werden die Leistungen gut erbracht, […]

Wie entwickelt man eine Balanced Scorecard?

Element 1: Balanced Fragt man in Unternehmen nach den vorrangigen Zielen und Steuerungsgrößen, stößt man immer wieder auf die Klassiker aus dem Finanzbereich. In erster Linie geht es um Gewinn, Umsatz oder Kapitalquoten. Wie diese Ziele zu erreichen sind, das wird meist nicht mehr als Betätigungsbereich der Unternehmensleitung angesehen. Vielmehr bleibt es den einzelnen Funktionsbereichen […]

Sind Rabatte Teufelszeug?

Über Rabatte wird im Vertrieb viel diskutiert. Das Urteil über sie ist meist negativ, gleichzeitig werden sie aber oft eingesetzt. Häufiges Argument ist, dass ein Abschluss ohne Rabatt nicht möglich gewesen wäre. Das Controlling schimpft dann gerne über den Vertrieb, der durch Rabattgewährung die Gewinne erodieren lässt. Der Vertrieb schimpft auf das Marketing, weil es […]

Ermittlung des Kundenwerts von Neukunden

Wozu Kundenwerte? Die Erkenntnis, dass einige Kunden profitabler sind als andere, hat sich inzwischen ausgebreitet. Doch ist dieses Wissen umso wertvoller, je früher man darüber Bescheid weiß. Am besten wäre es, dies vorher zu wissen. Dies geht natürlich nur auf der Basis von Schätzwerten. Dann kann entschieden werden, ob ein Kunde überhaupt akquiriert werden soll, […]

Was Vertriebler über Kalkulation wissen sollten (IV) – Zuschlagskalkulation

Einsetzbar unter folgenden Bedingungen: Eigentlich immer, insbesondere bei Unternehmen mit heterogenem Produktprogramm und ständigen Lagerbestandsveränderungen. Bei der differenzierenden Zuschlagskalkulation ist eine Kostenstellenrechnung erforderlich. Die Zuschlagskalkulation unterscheidet Einzel- und Gemeinkosten sowie mehrere Verarbeitungsstufen und ist somit auf die unterschiedlichsten Unternehmens- und Branchenarten anwendbar. Beispiele: Industrieunternehmen, Markenartikler, Dienstleister. Grundprinzip ist die Ermittlung der Einzelkosten eines Kostenträgers und […]

Was Vertriebler über Kalkulation wissen sollten (III) – Kuppelkalkulation

Einsetzbar unter folgenden Bedingungen: Das Unternehmen stellt ein Hauptprodukt her, wobei immer auch aufgrund technischer oder natürlicher Gegebenheiten ein Nebenprodukt anfällt. Das Nebenprodukt ist verkaufbar. Einsatzgebiet dieses Verfahrens waren früher vor allem Unternehmen der Schwerindustrie und Chemie, weil sich aufgrund der technischen Prozesse (z. B. Erhitzen) Abfallprodukte ergaben, die zumindest gegen geringes Entgelt abgegeben werden […]

Was Vertriebler über Kalkulation wissen sollten (II) – Äquivalenzziffernkalkulation

Die Äquivalenzziffernkalkulation ist eine besondere Form der Divisionskalkulation. Da sie aber einen eigenständigen Namen hat, soll sie hier auch separat behandelt werden. Einsetzbar unter folgenden Bedingungen: Ein Unternehmen stellt mehrere, aus Produktionssicht ähnliche Produkte her. Die Kosten der Produkte stehen in einer festen Relation zueinander. Ihr Einsatzgebiet ist die Sortenfertigung. Dies sind z. B. Getränkehersteller, […]

Was Vertriebler über Kalkulation wissen sollten (I) – Divisionskalkulation

Divisionskalkulationen sind die einfachsten. Sie sind selten einsetzbar, aber wenn, dann geht es ziemlich flott mit der Preisfindung. Es lassen sich, je nach den Prozessen im Unternehmen, drei Varianten unterscheiden. Wir sehen sie uns hier anhand des Beispiels eines Bilderrahmenherstellers an. Einstufige Divisionskalkulation Einsetzbar unter folgenden Bedingungen: Das Unternehmen oder ein selbstständiger Geschäftsbereich mit eigener […]

Mut zur Qualität

.. in der Kennzahl! Der Titel mag ein ganz klein wenig irritierend sein, aber “qualitative Kennzahl” ist sprachlich nicht wesentlich besser. Worum es geht, ist der oft empfundene Gegensatz von qualitativ und quantitativ ausgerichteten Steuerungsgrößen. Wenn eine Kennzahl eingesetzt wird, geht es letztlich immer um zwei Aspekte: Was wird gemessen? Wie wird gemessen? Die Frage […]

Ermittlung des Kundenwerts von Bestandskunden

Während die Schätzung des Kundenwertes bei Neukunden stark spekulativ ist, lässt sie sich bei einer bereits bestehenden Beziehung recht präzise vornehmen. Voraussetzung ist allerdings, dass die Kunden auch namentlich bekannt sind. Vor allem im Versandhandel werden Bewertungsverfahren eingesetzt, mit deren Hilfe regelmäßig festgestellt werden kann, ob ein Kunde noch profitträchtig ist oder nicht. Basis dieser […]