Prozesskosten im Kundencontrolling

Im Kundencontrolling ergibt sich ein bevorzugtes Anwendungsfeld für die Prozesskostenrechnung. Vielfach entstehen nämlich hohe Kosten für Prozesse der Kundenbearbeitung, die in der Kostenrechnung üblicherweise so nicht identifiziert werden können. So ist es z. B. kaum möglich, die Kosten der Auftragsakquisition nach besuchten und telefonisch betreuten Kunden zu differenzieren. Dies wäre aber notwendig, um die tatsächliche Profitabilität der Kunden und Aufträge zu bestimmen. Wenn ein Kunde reklamiert, dann werden mitunter mehrere Kostenstellen aktiv, um den Fehler zu beheben. Ihre Tätigkeit kann aber nicht mehr der Reklamation und dem jeweiligen Kunden zugeordnet werden. Auch hier muss der Prozess betrachtet werden, der sich für die Kostenstellensystematik herzlich wenig interessiert.

Während die Vollkostenrechnung Einzel- und Gemeinkosten unterscheidet, die Teilkostenrechnung zusätzlich fixe und variable, führt die Prozesskostenrechnung eine neue Zweiteilung ein: leistungsmengeninduzierte (-abhängige) und leistungsmengenneutrale (-unabhängige) Kosten. Diese begriffliche Unterscheidung führt leider regelmäßig zu einer Verwechslung mit variablen und fixen Kosten. So sind leistungsmengenneutrale Kosten immer fix, jedoch fixe nicht immer leistungsmengenneutral. Variable Kosten sind jedoch, wenn sie überhaupt einer Prozesskostenrechnung unterzogen werden, leistungsmengeninduziert.

Die Prozesskostenrechnung entfaltet ihre Vorteile besonders dann, wenn kostenstellenübergreifende Prozesse betrachtet werden. Sie kann aber auch verwendet werden, um die Weiterbelastung der Kosten einer Kostenstelle an andere oder zum Zweck der Kalkulation zu präzisieren. In diesem Fall müssen die Aktivitäten der Kostenstelle in Teilprozesse gegliedert werden, für die dann jeweils Prozesskostensätze zu bilden sind.

Beispiel: In einer Vertriebsabteilung soll herausgefunden werden, welche Art von Kunden welche konkreten Kosten verursacht. Man möchte vermeiden, dass „billige“ Kunden mit den gleichen Kosten in der Kundenerfolgsrechnung belastet werden wie „teuere“ Kunden. Die Kosten der Vertriebsabteilung werden daher aufgesplittet nach den anfallenden Aktivitäten. Der Einfachheit halber wird davon ausgegangen, dass alle Kundenkontakte zu genau einem Geschäftsvorfall führen.

Folgende Aktivitäten wurden festgestellt:

  • Leitung der Abteilung: Kosten pro Monat 20.000 EUR,
  • Kundenbesuche durch 4 Außendienstler mit je 100 Besuchen pro Monat: Kosten 60.000 EUR,
  • Kundenbetreuung am Telefon durch 2 Innendienstler mit je 400 Telefonaten pro Monat: Kosten 20.000 EUR,
  • Verwaltung/Verarbeitung der Aufträge durch 2 Innendienstler mit je 600 Vorgängen pro Monat: Kosten 40.000 EUR,
  • Büro-, Raum- und Fahrtkosten usw. sind jeweils in den Kostenangaben enthalten.

Aufgrund der Gesamtkosten von 140.000 EUR ergibt sich rechnerisch pro Auftrag (1.600 gibt es insgesamt) ein pauschaler Kostensatz von 87,50 EUR.

Die Prozesskostenrechnung stellt nun die Kosten für die jeweiligen Teilprozesse fest. Sie unterscheidet in leistungsmengenneutrale (lmn) Prozesse (die „wirklich fixen“ Kosten) und leistungsmengeninduzierte (lmi) Prozesse (die von der Häufigkeit einer Tätigkeit abhängen, nicht von der produzierten Menge). Dabei ergibt sich die folgende Übersicht:

Prozesskosten Vertriebsstelle
Prozesskosten Vertriebsstelle

Wesentliches Problem ist die Umlage der lmn Kosten. Je höher sie sind, desto ungenauer wird die Rechnung. Hier wurden sie nach der Höhe der Plankosten für die Teilprozesse verteilt. Beim Teilprozess Kundenbesuche fallen 50 % der Plankosten (ohne Leitungskosten) an. Also trägt dieser Teilprozess auch 50 % der Leitungskosten von 20.000 EUR. Dies ergibt 10.000 EUR, geteilt durch die Prozessmenge 400 bleiben 25 EUR anteilige Leitungskosten pro Kundenbesuch. Die lmi Kosten ergeben sich aus Plankosten geteilt durch die Prozessmenge.

Für einen Auftrag eines gerade besuchten Kunden lassen sich nun auftragsbezogene Kosten von 175,00 + 29,17 = 204,17 EUR errechnen.

Für einen Auftrag eines zuvor angerufenen Kunden ergeben sich auftragsbezogene Kosten von 29,17 + 29,17 EUR = 58,34 EUR.

Die einzelnen, hier zu unterscheidenden Kosten werden am besten in einer Grundrechnung den entsprechenden Bezugsgrößen zugeordnet. Damit ist eine dauerhafte Zurechnungsgrundlage geschaffen, die die alltägliche Arbeit vereinfacht und Zweifelsfälle vermeidet. In der Grundrechnung können auch die entsprechenden Prozesskostensätze berücksichtigt werden. Folgende Tabelle zeigt ein Beispiel mit Prozesskosten.

In der Spalte „Erfassung“ ist jeweils angegeben, wo bzw. wie die Kosten ermittelt werden. Kosten, die keinen Kundenbezug aufweisen, können in der Kundenerfolgsrechnung nicht berücksichtigt werden. Sie müssen durch den Deckungsbeitrag des Vertriebs abgedeckt werden und können entweder über Kostenstellen (z. B. Gehälter) oder Kostenträger (z. B. Material, Produktwerbung) zugerechnet werden.

Bezugsgrößen für Prozesskostenrechnung im Vertrieb
Bezugsgrößen für Prozesskostenrechnung im Vertrieb