Kundenzufriedenheit

Management der Kundenzufriedenheit (zwei Tage, auf Anfrage buchbar)

Die Kundenzufriedenheit ist längst im Mittelpunkt der Unternehmensführung angekommen. Sie ist Qualitätsmaßstab, Erfolgsindikator, Bemessungsgrundlage für variable Entlohnung. Um sie gezielt steigern zu können, ist ein umfassendes Verständnis der Einflussfaktoren erforderlich.

Das Seminar zeigt, wie Unternehmen zuverlässig und objektiv die Zufriedenheit ihrer Kunden erfassen können, auf welchen Wegen sie zu erhöhen ist und wie sie sie für Umsatzsteigerungen nutzen können. Dabei geht es um nachhaltige Erfolge, das heißt auch Schaffung der Voraussetzungen für dauerhafte Zufriedenheit. Dies schließt das Führungsverhalten ebenso wie die Reklamationsbearbeitung ein. Die Teilnehmer erfahren, welche methodischen Fallstricke es bei der Erfassung gibt, welche Bedeutung Kommentare im Internet haben, welche Rolle das Wecken von Erwartungen spielt, wie Reklamationen erfolgreich bearbeitet werden u.v.m.

1 Erhebung der Kundenzufriedenheit
                Formen – schriftlich, telefonisch, online
                Inhalte – Was ist den Kunden wichtig?
                Operationalisierung – Welche Messgrößen sind geeignet?
                Organisation – Wer führt die Erhebung durch?
 
2 Management der Erwartungen
                Zusammenarbeit Vertrieb – Marketing
                Abstimmung von Produktaussagen
                Positionierung im Wettbewerb
 
3 Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit
                Ermittlung der Mitarbeiterzufriedenheit
                Maßnahmen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
                Führungsstile
                Kreativitätsförderung
                Motivation der Mitarbeiter
 
4 Grundzüge der Reklamationsbearbeitung
                Motivation zur Reklamation
                Process Owner Prinzip
                Erfassung von Reklamationsgründen
                Kommunikation der Entscheidung
 
5 Förderung der Empfehlungsbereitschaft
                Empfehlungskanäle – Referenzen, Mund-zu-Mund, Social Media
                aktive Ansprache des Kunden
                Internetbewertungen – Methodik, Chancen und Risiken
 
6 Effizienzbetrachtung der Kundenzufriedenheit